Ten artykuł jest przestrogą i jednocześnie opisem sposobów na to, że jednak da się coś załatwić z operatorem telekomunikacyjnym. Przykłady opisane poniżej to moje komentarze na faktycznie zaistniałe sytuacje w relacjach z obsługą klienta firmy Netia. Pytanie tylko jakim kosztem? Ile przy tym nerwów stracimy i ile się naczekamy…Netia to jeden z operatorów telekomunikacyjnych, który potrafi zagrać na nerwach z gracją XVII wiecznego wirtuoza i wyprowadzić z równowagi każdego ze swoich klientów, który będzie chciał po prostu albo się czegoś dowiedzieć albo też coś zmienić (np. w umowie). Przeczytajcie te kilka wskazówek jak sobie z nimi radzić w przypadkach, kiedy chcą naliczyć jakieś „dziwne” sumy za bliżej nie sprecyzowane usługi, jak poradzić sobie, kiedy 3 konsultantów do nas zadzwoni i nikt z nich nie zna historii naszej sprawy czy też jak zrobić by jednak zareagował ktoś bardziej kompetentny niż nieudolne i nie przekazujące sobie żadnych informacji Call Center firmy Netia.
1. Przeczytaj dokładnie regulamin – przed podpisaniem umowy dostępu do internet przeczytaj dokładnie regulamin świadczenia usług przez firmę. Będziesz teoretycznie wiedział jakie przysługują tobie i Netii prawa. Dowiesz się na co powinieneś, możesz i nie musisz się godzić.
2. Netia podczas podpisywania umowy na Internet umożliwia nam przenoszenie łącza do miejsca, które im wskażemy. Tak było w moim przypadku, kiedy to zawierałem umowę na dowód osobisty a nie na usługę pod adresem zameldowania (bo w teorii taka możliwość jest). Sprawa zaczyna wyglądać jednak inaczej, kiedy to już chcemy zmienić lokalizację. W moim przypadku Netia powiedziała, że łącze aktualnie obsługiwane jest na kablu Dialog Netia, natomiast nowa lokalizacja to już kabel Netii (dziwna sprawa bo oba kable trafiają do tej samej szafy rozdzielczej 🙂 ). Warto więc poprosić Netię na piśmie lub niech mailowo nam potwierdzą, czy nie będzie żadnych problemów przy przenoszeniu usługi na inny adres. Mi Netia kazała wypowiedzieć starą umowę i zapłacić 200zł. Co prawda podczas podpisywania nowej umowy jest możliwość zareklamowania tych 200zł, ale pytanie brzmi – czemu ja jako konsument mam to robić? Po co te wszystkie pisma i świadomość, że z jakąś płatnością zalegamy ale jednak mimo wszystko za kilka chwil przestajemy zalegać z czymkolwiek (podpisanie nowej umowy).
3. Przy zerwaniu umowy z Netią lub przenoszeniu usługi odeślijcie im stary Netia Spot (router netii). Macie na to 14 dni od wysłania pisma o rezygnacji z usług. W przeciwnym wypadku zapłacicie karę. A przecież podczas przenoszenia usługi na inny adres, możemy z powodzeniem zabrać swój stary Netia Spot o podłączyć go w nowej lokalizacji.
4. Notujcie każdą korespondencję z Netią, archiwizujcie sobie wszystkie wiadomości wysłane poprzez serwis Netia Online (screenshoty, kopiowanie treści, itp) i zapisujcie nazwiska wszystkich konsultantów, którzy do Was dzwonią wraz z dokładną godziną rozmowy a po samej rozmowie telefonicznej wyślijcie Netii informacje, które ustaliliście telefonicznie z danym konsultantem. To bardzo ważne, ponieważ Call Center firmy Netia oraz cała obsługa klienta to jedno wielkie nieporozumienie. Potrafią zadzwonić w jakiejś sprawie po czym na 2 dzień zadzwoni ktoś inny w tej samej sprawie nie znając kompletnie wcześniejszych ustaleń i historii. Mało tego, nowy konsultant będzie trzymał nas na linii kilka czy kilkanaście minut i ustalał z nami znowu to co zostało już 2-3 czy 5 razy powiedziane w poprzednich rozmowach. W moim przypadku, łączny czas rozmów z Netią i czekaniu „na linii” wyniósł ponad 3 godziny, tylko po to by zareklamować łącze, które w usłudze (paranoja) do 20mbit, prez okres kilku miesięcy wynosiło ~14,4mbit a później przepustowość łącza zmniejszyła się do ~9mbit (czyli nawet nie połowa tego ich „do 20mbit”. Sprawę załatwiłem pisząc do Netii listy otwarte na ich profilu facebookowym. Reakcja była wręcz natychmiastowa 🙂
5. Netia nagrywa rozmowy z nami ale nie korzysta z tych nagrań (przynajmniej tak to wygląda). Wygląda to tak, że nie analizują w żaden sposób nagrań. Spróbujcie jednak Wy do nich zadzwonić i poinformujcie, że z Waszej strony rozmowa również jest nagrywana 🙂 Efekt – konsultant na 99% się rozłączy, nie pozwalając dokończyć pierwszego zdania 🙂 To również nie jest informacja wyssana z palca, a firma Netia może to sobie sprawdzić w moich „żalach” wysyłanych prez serwis Netia Online.
6. Uważajcie na usługę bezpiecznego internetu, którą powinniście wyłączyć w pierwszym miesiącu jej trwania, by później nie musieć płacić za coś o czym nie macie zielonego pojęcia.
7. Uważajcie też na wszelkiego typu usługi telewizji. Pomyślcie sami, czy na łączy do 20mbit, którego prędkość ma na przykład 9mbit, będziecie mogli jeszcze pociągnąć telewizję bez żadnych problemów? Nie sądzę aby zapewnienia konsultantów Netii były wiarygodne i prawdziwe 🙂
Mimo wszystko sposób na to aby Netia okazała skruchę i zabrała się za załatwianie Waszej sprawy jest i to bardzo skuteczny. Po tym jak zdenerwowanie osiągnie szczyt Waszych fizycznych i psychicznych możliwości trzeba koniecznie 🙂 na facebooku znaleźć fanpage Netii. No i teraz już wystarczy na ich stronie napisać całą swoją historię (powstrzymujcie się jednak przed wulgaryzmami, wyzwiskami i innymi tego typu epitetami). Można też przyspamować ich profil, kopiując treść w najbardziej lajkowane posty. Efekt będzie widoczny w przeciągu kilkunastu minut, gdyż ich pracownik bardzo szybko odpowie na nasz wpis na ich ścianie płaczu. Można firmo Netia? 🙂 Osoba obsługująca facebookowy fanpage Netii odezwie się zazwyczaj z prośbą o podanie numeru klienta w prywatnej wiadomości i sprawa nabierze troszeczkę szybszego tempa. Pamiętajcie jednak, że mimo wszystko ludzie z Call Center firmy Netia nie staną się nagle lepszymi, bardziej kompetentnymi pracownikami. Po prostu ktoś będzie musiał posprzątać po tym brudzie, jaki narobi niezadowolony, zdenerwowany klient.
Gdzie można zgłaszać reklamacje i jakie przysługują nam prawa? – przede wszystkim korzystajcie w każdej absurdalnych sytuacji z możliwości skonsultowania się z Urzędem Komunikacji Elektronicznej (dotyczy wszystkich operatorów łącz internetowych w naszym kraju), a wszystkie porady dotyczące składania reklamacji dostępne są pod tym adresem. Znajdziecie tam porady jak sformułować wniosek reklamacyjny. Możecie go złożyć poprzez wystosowanie listu wysłanego pocztą, poprzez kontakt telefoniczny lub za pośrednictwem wiadomości e-mail.
UKE informuje, jakie dane są niezbędne do sporządzenia reklamacji:
- imię i nazwisko (lub nazwę firmy),
- adres zamieszkania (lub siedziby firmy),
- określenie przedmiotu reklamacji i reklamowanego okresu,
- przedstawianie okoliczności uzasadniających reklamację,
- Twój numer ewidencyjny (znajdziesz na rachunku albo w podpisanej przez Ciebie umowie) lub numer telefonu, którego dotyczy reklamacja,
- datę zawarcia umowy i określony w niej termin rozpoczęcia świadczenia usługi telekomunikacyjnej – jeśli reklamujesz niedotrzymanie terminu zapisanego w umowie,
- wysokość kwoty odszkodowania lub innej należności wynikającej z umowy, jeśli żądasz od dostawcy usług jej wypłaty,
- numer konta bankowego lub adres właściwy do wypłaty odszkodowania lub innej należności albo wniosek o ich zaliczenie na poczet przyszłych płatności – tylko w wypadku, jeśli żądasz od dostawcy usług konkretnej kwoty odszkodowania,
- Twój podpis (jeśli zgłaszasz reklamację pisemnie).
Pamiętajcie, że w piśmie reklamacyjnym możecie wnioskować o wypłacenie kwoty, na którą operator telekomunikacyjny Was naraził (i chodzi tutaj o wszystkie firmy telekomunikacyjne). W przypadku, gdy firma nie odpowie nam na reklamację do 30 dni, zostaje ona automatycznie uznana za pozytywnie rozpatrzoną.
Nie bójcie się i walczcie o swoje. Doskonale wiem, że jest dużo sytuacji, gdzie dana firma jest jedynym operatorem telekomunikacyjnym świadczącym usługi dostępu do internetu. Miało się to zmienić do końca 2012 roku, ale jakoś monopol dalej jest podtrzymywany a my jako konsumenci mający prawo do dostępu do internetu, nie mamy żadnej możliwości wyboru i skazani jesteśmy bardzo często na szereg z pewnością nieetycznych lub po prostu kiepskich praktyk, które są nam narzucane z góry. Chodzi tutaj głównie o polskie wsie i małe miejscowości. Często jest też tak, że zostaje nam do wyboru Orange i ich Neostrada (TP S.A.), na której cenniki nie wszyscy mogą sobie pozwolić (kwota za dostęp do internetu i kwota za tak zwane utrzymanie łącza, cokolwiek to znaczy :)), plus jeszcze jakaś jedna sieć z usługą dostępu do internetu, stosunkowo tańsza, ale biorąc pod uwagę to jak będziemy w niej traktowani na samą myśl można się rozchorować.